Connaître le degré de satisfaction de vos clients, qu’il s’agisse de l’utilisation de votre site internet, de la qualité de vos produits ou de votre service client…Autant d’éléments indispensables pour la vie de votre entreprise et de l’orientation de vos futures stratégies marketing.

De l’utilité des questionnaires de satisfaction

Pour quiconque pratique une activité commerciale, quel que soit le secteur d’activité, le client est roi. Avec internet la concurrence est désormais mondiale, et le client n’hésite désormais plus à faire connaître son mécontentement sur un service, un produit ou une marque via les réseaux sociaux ou les avis clients de site de vente. Pas toujours simple de réagir ou gérer de avis négatifs qui peuvent facilement faire boule de neige et affecter votre activité. Heureusement existe le questionnaire de satisfaction. Celui-ci vous permet, entre autres, de savoir si vos clients sont satisfaits de ce que vous leur proposez, et donc de limiter la casse voire d’améliorer au choix vos canaux de distribution, vos produits…Car l’un des avantages du questionnaire de satisfaction est qu’il peut (et doit) être spécifique et adapté pour être ensuite exploité.

Qu’est-ce qu’un bon questionnaire de satisfaction pour vous ?

Vous avez déjà certainement, en tant que client, répondu à des questionnaires de satisfaction pour une marque, par téléphone (en général ils appellent à l’heure du déjeuner ou dès que vous rentrez chez vous le soir ce qui est souvent assez pénible…) ou par mail ce qui est devenu plus fréquent car moins invasif. Alors comment avez-vous trouvé ce questionnaire ? Qu’est-ce qui a fait que vous avez répondu à celui-ci et pas un autre ? Ces questions simples peuvent déjà vous aider à choisir quel type de sondage peut être le plus utile à votre entreprise.

Il se peut également que vous ayez déjà utilisé les questionnaires de satisfaction pour votre activité, et que le résultat obtenu, en termes de taux de réponse ou de qualité de ces dernières, ne vous ait pas satisfait. Frustrant ! Car vous avez peut-être passé beaucoup de temps à le rédiger, et cela ne reflète pas l’avis réel de vos clients si seulement 5% a répondu. Cela signifie que quelque chose cloche avec votre questionnaire, qu’il s’agisse de la forme, du fond, de la cible ou encore du moment où vous l’avez envoyé. En gros, il faut revoir votre questionnaire si vous souhaitez pouvoir exploiter les réponses !

Quelques erreurs à éviter pour un questionnaire de satisfaction réussi

La liste qui suit n’est pas exhaustive mais peut vous aider à éviter les erreurs communes aux questionnaires ratés :

  • Un questionnaire trop long
    Une enquête qui dure 10 minutes, et vous êtes sûr de perdre les ¾ de votre audience en cours de route. Sachez que vos clients, comme vous, n’ont pas de temps à perdre. Limitez-vous plutôt à 5 questions maximum. Plus le questionnaire est court (max. 10 questions), plus vous conserverez l’intérêt du lecteur, plus vous aurez de chances qu’un maximum de gens réponde.
  • Plusieurs questions en une seule, des réponses imprécises
    Pour être pertinentes vos questions doivent être claires et précises (un seul critère) pour que la réponse le soit aussi. Si vous proposez des réponses à choix multiples, elles aussi doivent être simples. Votre client ne doit pas relire 3 fois la question pour la comprendre, ni hésiter entre deux réponses parce que la question prête à confusion ou la réponse ne sera pas claire.
  • Des réponses à champ libre
    Votre client est peut-être bavard, ou bien il ne saura pas quoi répondre si vous lui laissez systématiquement le champ libre pour répondre. Et pour vous, si les réponses sont nombreuses, pas évident d’y voir clair dans un tas de réponses variées donc privilégiez les champs libres si le client donne une mauvaise note à la question posée par exemple.
  • Un vocabulaire technique peu compréhensible
    On évite les anglicismes ou les termes trop techniques même s’ils sont liés à votre activité. Simplifiez et vulgarisez !
  • Les fautes d’orthographe
    Et oui ça arrive, et c’est rédhibitoire pour beaucoup. Faites-vous relire avant de poster votre questionnaire de satisfaction !
  • Les questions obligatoires avant de passer à la suivante
    Vous ne trouvez pas ça désagréable vous, d’être obligé de répondre si vous n’en n’avez pas envie ou si vous ne vous sentez pas concerné par une question ? Alors faites comme si vous étiez à la place de votre client.
  • Un formulaire non adapté au mobile
    Comme pour votre site internet, il doit être possible de répondre à votre questionnaire depuis n’importe quel appareil (mobile, tablette) alors choisissez obligatoirement un design « responsive ».
  • Postez votre questionnaire le weekend ou en dehors des horaires de travail
    Si votre cible est un client ou un fournisseur, il n’aura pas nécessairement envie de travailler pour vous, même 5 minutes, en dehors de ses horaires de travail. De la même façon s’il reçoit beaucoup de mail (ce qui est souvent le cas), n’envoyez pas votre formulaire à 4h du matin, ou il disparaitra sous tous ceux qui arrivent ensuite.
  • Solliciter votre client sans arrêt
    Ça n’est pas parce qu’un client va répondre à un questionnaire qu’il va avoir envie de le faire toutes les semaines. Inutile de le harceler ou il se lassera. Sachez être modéré tout en restant pertinent.
  • Le questionnaire arrive dans les spams
    Liste de contacts pas à jour, objet du mail pas clair…Comme pour les mails il existe de nombreuses raisons pour que votre questionnaire, s’il est envoyé par mail, arrive dans les spams. Faites d’abord un test !
  • Un questionnaire plat et sans saveur, ou pas adapté à la cible
    Si votre questionnaire comporte plus de 5 questions, autant en varier la forme. Images, infographies, graphiques…Qui a dit qu’un questionnaire devait être ennuyeux ? Soignez la forme autant que le fond, en soulignant (sans être insistant), que l’avis de vos clients est important pour vous.

Enfin sachez que vous n’êtes pas seul devant l’ampleur de la tâche. Il existe de nombreuses sociétés et outils en ligne qui vous proposent des questionnaires ou enquêtes de satisfaction que vous pouvez personnaliser (sauf si vos demandes sont très basiques, les modèles sont rarement en accord avec ce que vous voulez exactement). Parmi eux citons Survey Monkey, Wizville, Critizr, ou encore Google Forms, plus simple. Certains proposent en plus des mails et SMS de créer des applications mobiles dédiées ou d’intégrer le questionnaire à votre site. A vous de voir la (ou les) formule(s) qui vous convient le mieux. Ensuite analysez correctement (ou faites analyser si vous faites appel à un tiers) les résultats afin d’en tirer les bonnes conclusions, puis les bonnes pratiques !